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Bei Schäden kann sich Burkhardt Langen (Direktor Facility Management Computacenter AG & Co., Mitte) auf die Unterstützung seitens Michael Pfister (Geschäftsführer AFC Auto Fleet Control GmbH, links) und Torben Ramm (Key Account Manager der AFC, rechts) verlassen (li.)
Michael Pfister: „Durch die Vernetzung sämtlicher Anfragen über alle Schäden und Fahrzeuge im Fuhrpark von Computacenter können alle offenen Fragen in einem einzigen Gespräch geklärt werden“
Burkhardt Langen: „Wir haben seit Beginn der Zusammenarbeit mit AFC in einer Gesamtkostenbetrachtung etwa 30 Prozent eingespart“
Torben Ramm (Key Account Manager, Mitte), Michael Pfister (Geschäftsführer AFC, 2.v.re.) und Burkhardt Langen (Computacenter, re.) erläuterten Bernd Franke (Flottenmanagement, li.) sowie Steven Bohg (Flottenmanagement, 2.v.li.) neue Möglichkeiten des Schadenmanagements

Effizientes Schadenmanagement

In unmittelbarer Nähe der Autobahn A4 bei Kerpen bildet ein Glaskomplex den Eingang in die Deutschlandzentrale des Dienstleisters für Informationstechnologie Computacenter AG & Co. oHG. Großflächige Glasfronten vermitteln dem Betrachter das Gefühl von Offenheit und Transparenz. Eigenschaften, die dem IT-Dienstleister nicht nur intern, sondern auch bei den extern vergebenen Leistungen am Herzen liegen. Das bedeutet zum einen Anforderungen zu verstehen und präzise darauf einzugehen, aber auch dem Kunden zum anderen alle Schritte nachvollziehbar darzustellen.

Etwa 1.800 Fahrzeuge stehen den IT-Experten von Computacenter zur Verfügung, um beim Kunden vor Ort maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, zu implementieren und zu betreiben. Herr über den aus unterschiedlichen Modellen verschiedener Automobilhersteller bestehenden Fuhrpark ist Burkhardt Langen. Als Direktor Facility Management unterliegen ihm neben Fuhrparkund Reisemanagement auch die Bereiche Gebäudemanagement und Infrastrukturelles, aber auch Themen wie Krisenmanagement, Versicherung, Arbeitsrecht und Umweltschutz. Dass hier eine Flotte, bei der sechs unterschiedliche Leasinggesellschaften auf einen Nenner zu bringen sind, eine besondere Herausforderung darstellt, sollte niemanden verwundern. Insbesondere das Schadenmanagement, welches sich durch die Vielzahl der unterschiedlichen Services nicht als Einheit erfassen ließ, stellte nicht nur den Fuhrparkleiter, sondern auch die Fahrer vor Probleme. So erforderte zunächst die Meldung der Schäden unterschiedliche Herangehensweisen, von der telefonischen bis zur schriftlichen Meldung. Auch bei der Reparatur musste man sich nach der Abwicklung des jeweiligen Leasinggebers richten: Manchmal wurde beim Hersteller repariert, manchmal in freien Werkstätten, oder es stand ein kostenloser Mietwagen zur Verfügung, manchmal eben auch nicht. Die Inkonsistenz in den Abläufen hatte zur Folge, dass es Computacenter nicht gelang, die Schadenkosten in ein kalkulierbares, transparentes Risiko umzuwandeln, geschweige denn diese zielgerichtet in irgendeiner Form zu optimieren. Am Ende stand eine massive Sanierungsforderung des Versicherers im Raum.

Mehrere Makler brachten 2009 AFC Auto Fleet Control GmbH ins Spiel und empfahlen dem ITDienstleister ein Gespräch mit dem unabhängigen Unternehmen, dass sich auf das dynamisch-objektorientierte Schadenmanagements spezialisiert hat. Zudem war auch der Versicherer bereit, bei Einschaltung der AFC Auto Fleet Control GmbH als hochspezialisiertem, professionellem Schadenmanager auf die ursprüngliche Sanierungsforderung vollständig zu verzichten. Mit der Bündelung des Schadenmanagement bei einem einzigen Provider sollten auch einheitliche Standards und Prozesse für alle Fahrer beziehungsweise im gesamten Unternehmen sichergestellt werden. Der Entscheidungsprozess war zunächst jedoch langwierig: „Wir gingen nicht davon aus, dass alles in zwei Wochen auf eine Hotline und ein umfassendes Schadenmanagement umgestellt ist. Daher entschieden wir uns zunächst auch nur für einen Ein-Jahres-Vertrag“, erklärt Burkhardt Langen. Doch binnen drei Wochen waren schlussendlich die Hebel umgelegt und die ersten Unsicherheiten abgelegt.

Schadenaufnahme
Seit mehr als vier Jahren führt mittlerweile die AFC Auto Fleet Control GmbH für sämtliche Fahrzeuge der Computacenter AG & Co. oHG das Schadenmanagement durch: Von der Schadenaufnahme über die komplette Reparaturkoordination mit Mobilstellung bis hin zur Geltendmachung resultierender Ansprüche bei eigenem oder gegnerischem Versicherer. Der Dienstleiter betont, dass ein wirkungsvolles Schadenmanagement zur Kostenreduktion nicht – wie häufig am Markt propagiert – nur auf einen möglichst günstigen Stundenverrechnungssatz bei der Reparatur reduziert werden sollte, sondern das Thema deutlich komplexer ist, und bei AFC eine wesentliche Wertschöpfung für den Kunden bereits lange vor der Reparatur erzielt wird. Der Schadenmanager aus Hamburg verzichtet beispielsweise nahezu vollständig und bewusst auf schriftliche Schadenformulare jedweder Art, weil der Fahrer in aller Regel keine Zeit und Lust auf schriftliche Ausführungen zum Schadenhergang hat, die Meldungen dadurch häufig unzureichend ausfüllt und damit oftmals völlig unnötig Ansprüche verloren gehen. AFC verfügt daher über ein Communication Center, in dem spezifisch auf Verkehrsrecht geschulte Mitarbeiter die Schäden telefonisch aufnehmen: Die Praxis zeigt, dass die durch den hohen Spezialisierungsgrad der Mitarbeiter erreichte Qualität der Schadenaufnahme nicht nur zu einer später wesentlich rascheren Regulierung der Schäden führt, was wiederum die Liquidität schont, sondern sich die Anspruchsabwehr bei gegen das Unternehmen gerichteten Ansprüchen erheblich verbessern lässt. „Jeder Schaden wird beispielsweise bei AFC im Standard seit vielen Jahren bereits mit GoogleMaps beziehungsweise Street View als festintegrierten Bestandteilen in der eigenentwickelten Software aufgenommen. Dies hat die Qualität der Schadenmeldungen nochmals erheblich verbessert, weil sich der aufnehmende Mitarbeiter die Situation besser vorstellen und der Fahrer wesentlich gezielter zum Unfallhergang befragt werden kann. Der Erfolg davon ist eindeutig: Wir wehren für die durch AFC betreuten Flotten nachweislich deutlich mehr Ansprüche ab als es der Marktdurchschnitt hergibt, was zu einer erheblichen Kostenreduktion für den Kunden führt“, erläutert Michael Pfister, Geschäftsführer der AFC Auto Fleet Control GmbH.

Das Communication-Center-Personal fragt weiterhin auch nicht stur einen standardisierten Fragenkatalog ab, sondern passt die Fragen dynamisch an die Situation an und geht nur auf die Sachverhalte ein, die für die Anspruchsdurchsetzung beziehungsweise -abwehr später wirklich relevant sind. „Für einen Parkschaden werden beispielsweise keine Führerscheindaten zur Anspruchsdurchsetzung benötigt, weil das Fahrzeug stand. Daher sollte der Fahrer auch nicht mit solchen Fragen unnötig aufgehalten werden, damit der Zeitaufwand bei der Schadenaufnahme für den Fahrer so gering wie möglich gehalten wird“, erläutert Torben Ramm, Key Account Manager der AFC Auto Fleet Control GmbH.

Bei der Schadenaufnahme erfolgt zusätzlich eine Vernetzung des neuen Schadens mit allen Vorschäden über sämtliche Fahrzeuge, die der Fahrer jemals gefahren hat. Die eigenentwickelte Kerntechnologie, welche die AFC Auto Fleet Control als DYNOBS bezeichnet, vernetzt allgemein und an unterschiedlichsten Stellen in der Prozesskette logisch zusammenhängende Prozesse zu dynamischen Objekten beziehungsweise Bearbeitungsclustern: „Die konsequente Nutzung dieser Technologie in unserer Software versetzt uns in die Lage, Schäden und Abwicklungsschritte in der Bearbeitung nicht mehr als singuläre Ereignisse, sondern stets vernetzt beziehungsweise in Zusammenhängen zu betrachten und zu bearbeiten“, erläutert Torben Ramm, Key Account Manager der AFC Auto Fleet Control GmbH. Durch die ständige Vernetzung von und zwischen Prozessschritten und Schäden wird nicht nur die Qualität der Bearbeitung erheblich verbessert und die Abwicklung deutlich beschleunigt, sondern es werden Kostensenkungspotenziale generiert, die ohne diese Art der Bearbeitung schlichtweg nicht realisierbar sind. Bereits bei der Schadenaufnahme wird diese Vernetzung für die Gesprächsführung genutzt: Der aufnehmende Communication-Center-Mitarbeiter erkennt sofort, ob es sich beim Dienstwagenberechtigten – einfach gesagt – um einen Schaden-Neuling oder einen Schaden-Profi handelt. Die Gesprächsführung wird dann entsprechend angepasst: Während Ersterem die nachfolgenden Abläufe beispielsweise im Hinblick auf die Reparatur ausführlich erläutert werden sollten, kann die Gesprächsdauer mit Letzterem wesentlich knapper gehalten werden, weil dieser die Prozesse und Abläufe bereits kennt. Die Erklärungen werden damit bei der Schadenaufnahme individuell auf den Gesprächspartner abgestimmt, um für den Fahrer den Meldeprozess so kurz wie möglich zu gestalten.

Zusätzlich erkennen die AFC-Mitarbeiter über die automatische Vernetzung umgehend Auffälligkeiten in der Flotte und teilen diese Computacenter sofort bei Schadeneintritt mit. So wird Burkhardt Langen stets sofort und nicht erst am Jahresende, wenn er den Gesamtreport erhält, auf Auffälligkeiten aufmerksam gemacht. Beispielsweise würde Herr Langen bereits nach dem zweiten Diebstahl eines Navigationsgerätes bei einem Fahrer oder in einer bestimmten Region Informationen darüber erhalten, ob es sich hierbei um einen Einzelfall oder um einen Diebstahlschwerpunkt handelt. Zu diesem Zwecke können auch die Daten anderer Fuhrparks anonymisiert hinzugefügt werden.

Reparaturkoordination
Die Reparatursteuerung erfolgt bei AFC Auto Fleet Control nicht nach dem am Markt weit verbreiteten Map&Guide-Prinzip, das heißt, das Fahrzeug wird nicht einfach nach starren Prozessvorgaben in die nächstgelegene Werkstatt gesteuert, sondern ein komplexer IT-Algorithmus prüft für jeden Schaden individuell und automatisch unterschiedlichste Kriterien und schlägt dann die kostenminimale Variante vor. Dabei zählen neben der Entfernung beispielsweise auch das individuelle Know-how der Werkstatt, deren qualitative Bewertung und aktuelle Kapazitätsauslastung sowie die individuelle Terminplanung des Fahrers zu wesentlichen Entscheidungskriterien.

Im Ergebnis kann dann durchaus auch eine Herstellerwerkstatt mit vergleichsweise hohen Stundenverrechnungssätzen dennoch die insgesamt günstigste Alternative für den Kunden sein, weil diese beispielsweise in diesem Moment schneller an spezifische Ersatzteile für ein neues Modell herankommt, sich dadurch die Reparaturdauer insgesamt verringern lässt und sich als Beispiel daraus resultierende, geringere Mietwagenkosten den reinen Reparatur-Kostenvorteil einer freien Werkstatt mit vergleichsweise niedrigeren Verrechnungssätzen in einer Gesamtkostenbetrachtung überkompensieren. „Ein per se gleicher Schaden kann daher durchaus in unterschiedlichen Situationen völlig unterschiedlich gehandhabt werden. Es gibt daher bei AFC keine starren Prozessvorgaben, sondern der Prozess wird dynamisch an die jeweilige Situation angepasst. Es ist schlichtweg falsch, dass grundsätzlich die nächste Werkstatt und der günstigste Stundenverrechnungssatz am Ende auch immer die günstigsten Gesamtkosten für den Kunden bedeuten. Dies wird in starren Systemen leider oftmals völlig verkannt“, verdeutlicht Geschäftsführer Michael Pfister.

Transparenz
Übersicht behält Burkhardt Langen durch die esrBIB 2.0 – eine komplett virtuelle Schadenbibliothek für sämtliche Schadenakten. In dieser kann er beispielsweise nutzerfreundlich per Cover Flow die Einzel-Schadenakten durchblättern, aber auch über Analyse-, Controlling- und Monitoring- Tools wichtige Kennwerte für seine Arbeit erstellen. Daneben können hier Schadenschwerpunkte der Flotte des IT-Dienstleisters auf Unfallschwerpunktkarten angezeigt und durch anonymisierte Schäden anderer, durch AFC betreuter Flotten ergänzt werden. Dies soll dazu beitragen, schnell und effektiv beispielsweise auf Häufungen an bestimmten Schadenorten reagieren zu können sowie mehrmalige Schäden zu verhindern. Zudem ist es dem Fuhrparkverantwortlichen möglich, sich per SMS oder E-Mail automatisch bei relevanten Ereignissen per Alert informieren zu lassen. Hierbei erhält er einen Link zur kompletten Echtzeit- Schadenakte, sodass er immer umgehend über relevante Sachverhalte in seinem Fuhrpark informiert ist. Schlussendlich verfügt die esr- BIB 2.0 auch über eine Funktion, die komplette Echtzeit-Schadenakte an Kollegen, die Leasinggesellschaften oder andere weiterzumailen oder die kompletten Schadendaten jederzeit zur Weiterbearbeitung in Excel zu exportieren.

Effizienzgedanke & Einsparungen
Im Grunde soll aus outgesourcten Leistungen Entlastung für den Kunden resultieren. Dabei sollten die Prozesse im Hintergrund ohne weiteres Zutun des Auftraggebers erledigt werden. Dies ist auch der Grundgedanke bei der AFC Auto Fleet Control GmbH: So besteht der Kontakt zu Burkhardt Langen neben den fest vereinbarten Zyklen für Gespräche zum allgemeinen Stand hauptsächlich in Ausnahmefällen, wie beispielsweise bei Eskalationen oder Reklamationen. Daneben werden durch die bereits zuvor erwähnte Technologie DYNOBS IT-seitig sämtliche Anfragen über alle Schäden und Fahrzeuge im Fuhrpark von Computacenter automatisch miteinander vernetzt: „Wir rufen daher nur ein einziges Mal beim Fuhrpark an und klären alle offenen Fragen über alle Schäden und Fahrzeuge in einem einzigen Gespräch. Das verringert den Zeitaufwand für Herrn Langen auf ein Minimum“, erklärt Michael Pfister.

Kern für die Erbringung dieser insgesamt sehr professionell wirkenden Dienstleistung ist letztlich eine vollständig digitale Bearbeitung auf einer eigenen und ständig weiterentwickelten Software in einem komplett papierlosen Büro: Circa 80.000 Schäden werden allein in diesem Jahr bei der AFC abgewickelt. Im Normalfall nimmt ein vollständig dokumentierter Schaden durchschnittlich etwa 20 Blatt Papier in Anspruch, was sich wiederum insgesamt auf circa 1,6 Millionen Blatt Papier im Jahr summiert – nichts davon ist im Büro des Hamburger Schadenmanagers physisch zu sehen. Die Dokumente werden dabei nicht nur im Schaden einfach hochgeladen, sondern umgehend kategorisiert, ausgelesen, steuern sich in Abhängigkeit der Dokumentenart teilautomatisiert durch die Prozesskette beziehungsweise lösen einzelne Prozessschritte automatisch aus.

Weiterhin ist jeder Prozessschritt im Schaden standardisiert dokumentiert, sodass das Gesamtsystem auf einfache Art und Weise gesteuert, kontrolliert und ausgewertet werden kann. „Wir können Herrn Langen von Computacenter – aber auch all unseren anderen Kunden – in jeder Sekunde exakt sagen, wie viele Schäden, in welchem qualitativen Zustand aktuell bei uns in Bearbeitung sind. Dadurch lassen sich beispielsweise eventuell entstehende Risiken und Kapazitätsengpässe sofort erkennen, sodass früh und vor allem rechtzeitig gegengesteuert werden kann. Die workflowbasierte und vollständig digitale Bearbeitung ist daher nach unserer Auffassung eine der zwingenden Voraussetzungen, um Accounts in dieser Größe überhaupt professionell bedienen zu können“, erläutert Michael Pfister, Geschäftsführer der AFC .

Insbesondere der Kaskoaufwand war vor der Zusammenarbeit mit dem Schadenmanager aus Hamburg für den IT-Dienstleister aufgrund der Vielzahl der Leasinggesellschaften mit unterschiedlichsten Strukturen und Vorgaben ein nicht zu kalkulierendes Risiko. Dieses sollte mit AFC der Vergangenheit angehören: Bereits im Vorfeld konnte der Kaskoaufwand aufgrund von Erfahrungswerten und dessen Einsparpotenzial bei der Abwicklung über AFC Auto Fleet Control mit einer Genauigkeit von circa 95 Prozent vorhergesagt werden.

„Das Ziel war damals, den Aufwand durch stringente Prozesse zu senken und zu stabilisieren. In einem zweiten Schritt sollten die Daten für uns so aufbereitet werden, dass der Ausstieg aus der Kaskoversicherung zu einem für unser Unternehmen kalkulierbaren Risiko werden würde. Diese Maßgaben wurden dann konsequent in den letzten Jahren der Zusammenarbeit verfolgt. Wir haben seit Beginn der Zusammenarbeit durch Reparatursteuerung, konsequente Anspruchsdurchsetzung beziehungsweise -abwehr aber eben auch konsequente Eigentragung bei über AFC transparent gemachten Risiken in einer Gesamtkostenbetrachtung etwa 30 Prozent eingespart“, fasst der Fuhrparkleiter von Computacenter zusammen. Bei diesen Einsparungen sind jedoch die zeitlichen sowie die personellen Aufwendungen, die der IT-Spezialist vorher selbst tragen musste, noch nicht einmal berücksichtigt.

Aktuell befindet sich Computacenter mit AFC Auto Fleet Control in Gesprächen für eine Erweiterung der Dienstleistung um den Bereich Risk Management. Dabei möchte man hier nicht die gängigen Methoden der Handlungsempfehlungen für die Zukunft auf Basis der Analyse von Vergangenheitsdaten verfolgen, sondern in Echtzeit unmittelbar dann eingreifen, wenn ein Dienstwagenberechtigter einen Schaden hatte. Dadurch sollen dem Fahrer kontinuierlich Handlungsempfehlungen, die auf die spezifische Unfallsituation zugeschnitten sind, zur Verfügung stehen, was gleichzeitig auch zu einem vergleichsweise kostengünstigen Risk Management führt.

 

Computacenter

Computacenter ist Europas führender herstellerübergreifend tätiger Dienstleister für Informationstechnologie – und mit der Computacenter AG & Co. oHG gleichzeitig das größte IT-Systemhaus in Deutschland –, dessen beide Standbeine das Produktgeschäft und Dienstleistungen sind. Von Consulting- Dienstleistungen mit Expertenbesuch vor Ort über den Support bis zur kompletten Übernahme von IT-Leistungen für den Kunden wird alles, was den Dienstleistungsbereich auf diesem Gebiet betrifft, abgedeckt. www.computacenter.de

 

Auto Fleet Control

Die AFC Auto Fleet Control GmbH ist mit circa 80.000 Schäden pro Jahr Marktführer beim Schadenmanagement von gewerblichen Autoflotten in Deutschland. Seit zwölf Jahren betreut das Hamburger Unternehmen namhafte Kunden. Zielgruppe für die Dienstleistung sind dabei Fuhrparkflotten, Leasinggesellschaften, Makler und Versicherer, die mit einem umfassenden Service von der Schadenaufnahme über die Koordination der Reparatur bis zur vollständigen Abwicklung und Regulierung der daraus resultierenden Ansprüche und Zahlungsströme individuell bedient werden. www.autofleetcontrol.de

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